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Sucesso do Clinete

Customer Success por Marcos Nascimento: confira agora

Para começar, vamos deixar uma coisa bem clara: Customer Success não é um departamento e nem a área de Suporte ao cliente. Mas, se a empresa optar por ter um time de CS, este não será o único responsável pelo sucesso do cliente. Segundo Lincoln Murphy, uma das maiores referências no assunto, “Customer Success é quando o cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa”. Sendo assim, toda a organização é responsável pela entrega de sucesso.

Como fazer o seu cliente obter sucesso?

Se conseguirmos direcionar os nossos clientes até o resultado desejado, eles obterão sucesso. Por conseguinte, haveria um impacto positivo nas taxas de retenção. E quais seriam os benefícios? A Bain & Company, em um de seus estudos, concluiu que o acréscimo de apenas 5% nas taxas de retenção levam a um crescimento de, pelo menos, 25% sobre o lucro da empresa. E mais, de acordo com Philip Kotler, “conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”.

A Cultura do Sucesso do Cliente visa aumentar as taxas de retenção, mapeando e monitorando a Jornada do Cliente; acompanhando e mensurando indicadores preditivos (leading indicators) – que são aqueles que direcionam proativamente a atuação do time de Sucesso do Cliente evitando que o cliente vá embora. Realizando ações proativas que podem ser programadas durante toda a Jornada e/ou acionadas em resposta aos resultados dos indicadores.

“Uma base de clientes bem acompanhada, satisfeita, que se realiza ao perceber valor e sucesso, está mais suscetível a novas aquisições e ao surgimento de defensores da marca (customer advocacy).”

Por meio de um relacionamento sólido com o cliente e da análise dos dados obtidos, teremos como identificar novas oportunidades de negócios. Além disso, será possível aumentar os ganhos com a base instalada, mediante a execução de estratégias de Upsell (novas licenças) e Cross-sell (novos serviços).

E aí, vamos entregar sucesso para os nossos clientes? Confira mais temas relacionados ao seu negócio no LinkedIn da Clin.

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